Comment gérer son E-réputation sans y passer trop de temps ?

Dernièrement nous vous parlions des avis au sein des centres de réparations automobile, aujourd’hui nous avons choisi d’aborder ce sujet d’une manière plus globale à travers la notion d’E-réputation tous secteurs confondus.

Avec le numérique et l’explosion des réseaux sociaux, l’E-réputation et sa gestion sont devenues incontournables pour les entreprises et ceci peu importe le secteur, la taille et la situation géographique.

Le web permet en temps réel partout et tout le temps de diffuser de l’information, il est donc aujourd’hui impossible de faire l’impasse sur son image à travers le net.

Définition de l’E-réputation

L'E-réputation également appelée « web-réputation » ou encore « cyber-réputation » voir même « réputation numérique » désigne la réputation l’opinion vis-à-vis d’une entité, d’une personne qu’elle soit physique ou morale, réelle voir imaginaire le tout sur le web.

L’E-réputation se caractérise par 2 types de sources :

Ce que vous maitrisez (en général) et qui émane de votre entreprise – comme la stratégie de communication, du content marketing, e-mailings, newsletters, pub (papier, radio, tv…), vos ambassadeurs, study case…
Ce que les autres pensent de votre entreprise qu’ils soient clients, fournisseurs, prospects, partenaires, concurrents… sans oublier vos salariés ainsi que les blogueurs, journalistes et autres médias participatifs ou réseaux sociaux, forums…voir même vos détracteurs et autres polémistes

Les chiffres parlent d’eux-mêmes et vous ne pouvez les ignorer (source réputationVIP) :

80 % des consommateurs se renseignent avant d’acheter
96 % des consommateurs sont influencés par l’E-réputation de l’entreprise ou de la marque lors d’un achat
85 % des consommateurs se disent dissuader par les avis négatifs
90 % des consommateurs se renseignent sur l’E-réputation d’une enseigne sur Internet lorsqu’ils sont intéressés par une publicité à la télévision ou un prospectus

Quel impact sur votre entreprise ?

Qu’il s’agisse d’une entreprise, association ou tout autre organisme représentatif, la gestion de l’E-réputation est aujourd’hui incontournable.

Souvent délaissée par manque de ressources ou de temps, l’E-réputation nécessite de la prévention afin de limiter tout potentiel risque mais également des actions concrètes en utilisant les outils disponibles permettant de conserver une image et une E-réputation en adéquation avec les valeurs de l’entreprise et les attentes des consommateurs donc de vos clients.

L’objectif étant de ne pas être passif et spectateur de son image mais de capitaliser sur les outils digitaux comme les réseaux sociaux par exemple afin d’être présent sur le web et de parler directement aux consommateurs devenus les prescripteurs de votre entreprise. Rappelez-vous le B2B et le B2C n’existent plus, on parle de C2B.

Les risques liés à l’E-réputation sont nombreux et les moyens d’atteindre une marque sont multiples allant de la manipulation de l’information à l’atteinte de l’image en passant par la manipulation de l’identité.

3 risques pour les entreprises, organismes et associations :

Manipulation de l’information : l’E-réputation peut avoir des conséquences catastrophiques sur l’entreprise, bad buzz, avis négatifs (subjectifs et pas toujours représentatifs de la réalité), désinformation (par le biais de diffamation), rumeurs et dénigrements.
Atteinte de l’image : les conséquences de cette manipulation de l’information impactent forcément votre image. Et outre l’information en elle-même, votre image peut également être attaquée par le biais de logo détourné, contrefaçons de marque, …
Atteinte de l’identité figure parmi les autres conséquences toute aussi importante sur l’entreprise. On retrouve le piratage de site (site miroir), le cybersquatting, le pishing…

Bien entendu qui dit risques, dis conséquences sur l’entreprise et non des moindres :

Le premier impact est le déficit d’image – très clairement en négligeant votre e-réputation c’est votre image qui en prend un coup d’emblée.
Impact sur la Production – Chômage pour ralentissement de l’activité
Baisse / Hausse de Cours – plutôt catastrophique pour les entreprises côtés en bourse
Pertes financières – rejet de vos clients
Pertes de données – faille de sécurité, piratage, pishing…

Vous grimacez déjà à la lecture de ces différentes menaces. Cela peut paraitre effrayant et vous êtes peut-être tentés de baisser les bras tant ce sentiment d’impuissance mais également celui de devoir abattre une montage de travail se font ressentir.

Et bien rassurez-vous, la gestion de votre e-réputation ne nécessite ni diplôme ni connaissance particulière, juste du bon sens et un peu de pratique.

Et pour preuve, nous allons vous lister 10 conseils pratiques, faciles à mettre en place pour mieux gérer votre e-réputation.

Encore une fois, vous utilisez internet à titre personnel, vous connaissez le web, alors vous n’êtes peut-être pas expert mais rien n’est insurmontable surtout quand l’on vous donne toutes les clefs.

10 conseils pour gérer rapidement et efficacement votre E-réputation

#1 : Bilan de l’identité Google : Votre e-réputation, c’est tout simplement “ce qui se dit de vous sur Google” aussi votre premier réflèxe doit être de vérifier ce qui se dit sur vous en tapant votre nom, marque, produits…dans Google. Consultez les résultats, n’hésitez pas à prendre connaissance des images et vidéos. Vous pouvez également saisir le CNIL pour demander la suppression d’information erronées sur vous. Vous faîtes des recherches régulièrement sur google, commencez pas ce qui se dit sur vous.

# 2 : N’oubliez pas les réseaux sociaux : L’objectif est de voir l’image que vous renvoyez et la perception que les internautes ont de vous via votre profil et celui de l’entreprise sur les réseaux sociaux comme Facebook, Linkedin, Twitter. N’hésitez pas à solliciter un ami, collègue, quelqu’un qui n’est pas en contact avec vous par exemple et baladez-vous sur votre profil. L’idée étant de voir que qu’un personne autre que de vos contacts peut voir sur vous.

#3 : Pensez confidentialité : Vous avez vu ce qui était visible des autres, maintenant pensez à sécuriser vos comptes et donc à gérer vos paramètres de confidentialité – Facebook, Linkedin, Twitter, Viadeo et tout autre site ou blog, forums… sur lesquels vous apparaissez. Vous photos de vacances, de soirées… ne doivent pas être visibles de tous, idem pour vos positions politiques, religieuses ou autres, les commentaires, … verrouillez votre image.

#4 : Pensez aux avis sur les sites de ventes ou d’avis : Après Google et les réseaux sociaux, viennent les sites d’avis (Glassdoor, Viadeo, Indeed, TripAdvisor, AirBnb, Foursquare…) sur lesquels les internautes commentent votre entreprise de manière pas toujours objective. La première chose à vérifier est ce qui se dit sur votre entreprise, bien entendu de répondre (non pas à chaud) mais de manière constructive en faisant preuve d’empathie envers la personne ayant laissé un avis et en apportant une solution voir même en contactant le client. N’hésitez pas à vous faire accompagner d’un Community Manager quelques heures par semaine.

#5 : La devise de crier au loup prend toute sa place – Parlez de vous avant que les autres ne parlent de vous . Prenez la parole sur votre site mais pas uniquement. Soyez cohérent entre vos différents profils sur le Web avec la même photo, la même présentation d’entreprise… et publiez du contenu, vidéo, image, article… soyez présents sur le web et communiquer, les communications les plus simples sont les plus efficaces. Communiquer sur votre site 1 fois par semaine et sur les réseaux sociaux 3 fois par semaine est amplement suffisant. N’hésitez pas à mettre en place des alertes emails pour vos pages Facebook, Twitter… afin de recevoir une notification à chaque fois que vous avez un message ou commentaire.

#6 Anticiper et préparez-vous à la gestion de crise : Cela n’arrive pas qu’aux autres – la situation de crise ou le bad buzz comme on l’appelle aussi peuvent frapper toute entreprise n’importe quand, mais cela s’anticipe un minimum . Comment ? Déjà en identifiant une personne qui sera en charge de gérer cette situation de crise ; ensuite en étant réactif , n’attendez surtout pas que la situation s’aggrave et dans les cas les plus graves, sollicitez une agence spécialisée dans la gestion de crise.

#7 Capitalisez sur vos clients réguliers : Ils sont votre meilleur atout en terme d’e-Réputation alors n’hésitez pas à les solliciter pour qu’ils vous laissent un avis, témoignent sur votre site et sur les sites d’avis et offrez leur quelque chose en remerciement (remise, bonus, goodies…)

#8 Invitez vos collaborateurs à devenir des ambassadeurs : Embarquez vos salariés dans cette aventure numérique en faveur de l’entreprise. Vous ne pouvez pas forcer vos collaborateurs à devenir des ambassadeurs, mais vous pouvez leur expliquer le double intérêt, pour eux d’abord d’être visibles, d’utiliser le digital, d’être reconnus par l’entreprise, mais également pour l’e-réputation de l’entreprise. Demandez leur de relayer vos contenus, de partager les activités d’équipes… et de votre côté mettez en avant vos collaborateurs, sans eux, il n’y a pas d’entreprise . Rappelez-vous du dicton, seul on avance plus vite, ensemble on avance plus loin. Donc n’hésitez pas à mettre en avant vos employés à travers des vidéos, interviews … conseillez les et formez les aux réseaux sociaux.

#9 Ne négligez surtout pas la veille : Evitons les mauvaises surprises et soyons vigileants. Pensez aux alertes Google sur vos concurrents pour savoir ce qu’ils font. Une bonne manière d’anticiper la concurrence, mais aussi de surveiller ce qui se dit sur vous et d’être alerté en temps réel. Essayez Tweetbeep qui vous informera à chaque fois qu’un tweet sera publié sur vous ou alors Webmii qui vous permettra de faire une veille à la fois sur Google, Bing, facebook et twitter.

#10 – Faites-vous accompagner : start-up, freelance…étudiants, stagiaire… Il n’est pas toujours évident de gérer du contenu, des réponses, les réseaux sociaux, de surveiller votre image… Et alors ! Qui a dit que vous deviez tout faire tout(e) seul(e) ? Vous pouvez vous faire accompagner, que vous donniez ou non un espace à vos clients, prospects, concurrents, détracteurs… il sera quand même dit des choses sur vous. Reste à voir comment vous souhaitez agir ? Nous vous conseillons de laisser tout ce monde s’exprimer mais donnez vous également une marge de manœuvre pour négocier avec les personnes qui se plaignent. Et si vous n’êtes pas à l’aise avec l’idée de répondre, prenez un community manager quelque heures pas semaine. Pensez également à la manière dont votre community manager devrait gérer les plaintes et quel dédommagement (remise, remboursement…) afin de vous éviter une procédure judiciaire et les coûts associés.

Vous l’aurez compris, la gestion de votre e-réputation et à portée de tous, alors n’attendez plus et prenez votre image en main.

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